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Muitas vezes, os empresários entram no mercado com uma empresa completamente nova. Para ser bem-sucedido, o empresário terá de ser capaz de se diferenciar da concorrência. Isto não quer dizer que tenha de mostrar ao mercado que é melhor que os outros, apenas diferente.

E então como é que um novo empresário pode fazer isso? Para muitos, basta ser mais barato do que a concorrência. Para outros, é preciso mostrar que se oferece um serviço melhor, mesmo que tudo o mais seja igual. Por exemplo, se o empresário quiser abrir um negócio de comida rápida na vizinhança e reparar que os outros estabelecimentos não entregam em casa, essa será uma opção a ponderar.

Sem dúvida que os empresários devem tentar inovar, mas muitas empresas acabaram por fracassar por os empresários tentarem imitar o Ritz Carlton e a Rolls Royce logo à partida. Um serviço de apoio ao cliente é um objectivo de louvar e deve fazer parte de uma estratégia a longo prazo, mas não se trata de algo que aconteça da noite para o dia.

Muitos empresários cometem o erro de incorporar paradigmas semelhantes às políticas das grandes empresas. Isto pode ser lemas como "o cliente tem sempre razão" ou "Devolução garantida". Se alguém está a devolver alguma coisa, o empresário precisa de saber o que aconteceu, tendo em conta que não abriu o negócio há muito tempo. Esta é a única forma de perceber o que se passa de errado. Apesar de o cliente ter sempre razão, isso não quer dizer que o negócio está sempre errado. Há formas de satisfazer o cliente sem exageros.

As grandes empresas não começaram o negócio logo com políticas de "primeira classe". Chegaram aí com o tempo. É óbvio que as bases estiveram sempre lá e podem ser melhoradas. A Reuters é agora uma empresa global, mas, quando o fundador conseguiu o seu primeiro cliente, recebeu uma chamada do assistente e ficou em pânico quando ouviu que o cliente se ia embora antes de o ver, uma vez que estava sentado à espera, sozinho. Mas o assistente disse-lhe para não se preocupar; tinha trancado a porta do lado de fora para impedir que o cliente se fosse embora. Obviamente, não estou a recomendar que adopte este tipo de medidas extremas, mas ofereça, dentro do razoável, um bom serviço de apoio ao cliente e apresente boas políticas de funcionamento.

O mesmo é válido para outras áreas, como os empregados e a relações com o crédito, e não se deve estabelecer logo à partida um padrão de alto nível. Muitos empresários querem pagar as dívidas mal elas aparecem. Apesar de isso dar um óptimo crédito, talvez seja melhor pagar a 30 ou a 60 dias. Os empregados fazem parte de outras áreas. Muitas pessoas adoram trabalhar em empresas pequenas, quer pelo ambiente informal, quer pelo bom ambiente de trabalho. Uma hierarquia e procedimentos bem definidos são bons parâmetros para uma empresa, mas ainda não é tempo de o fazer.

Procure a excelência e cria bases para isso, mas não tente imitar esses padrões logo à partida.