A Qualidade Total tem como principal premissa que o sucesso de uma organização decorre do nível de qualidade que ela oferece ao cliente, integrando a produção e todos os processos que a suportam aos procedimentos de qualidade. No artigo de hoje vamos ver o que é a Qualidade Total e como ela se relaciona com a gestão da melhoria contínua.

Qualidade Total - Conceito

Podemos definir a Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) basicamente como sendo uma abordagem de gestão para o sucesso a longo prazo, através da satisfação do cliente. Possui 4 pontos básicos:

1. Enfoque no cliente;
2. Trabalho em equipa alargado a toda a organização;
3. Decisões baseadas em fatos e dados;
4. Procura constante da solução de problemas e diminuição de erros.

A Gestão da Qualidade Total valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo a sua capacidade de resolução de problemas no local e no momento em que ocorrem, e a sua busca permanente da perfeição. Deve ser entendida como uma nova forma de pensar, antes de agir e produzir o produto. Implica a mudança de postura na gestão e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização.

Os 10 Princípios da Qualidade Total

Podemos resumir Gestão da Qualidade Total como um sistema de gestão para uma organização focada no cliente que envolve todos os funcionários em melhoria contínua. Utiliza estratégias, dados e comunicações eficazes para integrar a qualidade na cultura e nas atividades da organização.

1. Satisfação total dos clientes
   O cliente determina, em última instância, o nível de qualidade. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
2. Gestão participativa
   A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos para com os resultados. É preciso criar e fomentar uma cultura de participação e passar as informações necessárias aos empregados. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.
3. Aperfeiçoamento contínuo
   Um grande impulso da Qualidade Total é a melhoria contínua dos processos. O avanço tecnológico, a renovação de costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas necessidades dos nossos clientes. É necessário acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, como forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócio. A Qualidade Total leva uma organização a ser analítica e criativa na procura de maneiras para se tornar mais competitiva e eficaz para atender às expetativas das partes interessadas (clientes e fornecedores).
4. Consistência dos propósitos
   A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve ter sempre em conta a cultura que já existe na organização. Os novos princípios que se querem implementar devem ser repetidos e reforçados, estimulando a sua prática até que a mudança desejável se torne irreversível. É necessária muita persistência e continuidade para se atingir a mudança.
5. Desenvolvimento de Recursos Humanos
   É possível ter-se o máximo de controlo sobre os empregados, com normas rígidas e supervisão apertada, mas nada é tao eficaz como o espírito de colaboração e iniciativa entre aqueles que acreditam no trabalho.
6. Delegar
   O melhor controlo que se pode ter é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Se o empresário pudesse estar em todo o lado ao mesmo tempo e saber de tudo o que acontece, seria capaz de relacionar-se diretamente com os clientes, em todas as situações, e resolver todos os problemas. Mas tal não é possível. Delegar responsabilidades e tarefas é a solução.
7. Garantia da Qualidade
   Para que se consiga obter uma sólida garantia da qualidade é necessário saber planear corretamente e sistematizar (ou seja, formalizar) os processos. Esta formalização sustenta-se em documentação escrita, que deve ser de fácil aceso para consulta, o que permite identificar rapidamente o caminho percorrido até então.
8. Não aceitar erros
   Este é um dos princípios da Qualidade Total mais importantes. O padrão de desempenho desejável em qualquer empresa tem de ser o “Zero Defeito”. Este princípio deve ser intrínseco à maneira de pensar dos colaboradores e respetivos superiores, na procura da perfeição para a realização das suas atividades.
9. Gestão de processos
   A gestão dos processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras que existem entre as diversas áreas da empresa, eliminando títulos e promovendo a integração de todos. A partir do cliente externo, os processos comunicam entre si: o anterior é o fornecedor, o seguinte é o cliente.
10. Disseminação das informações: durante os tempos de mudança organizacional, a comunicação eficaz desempenha um papel importante na manutenção da moral e motivação dos colaboradores a todos os níveis. As comunicações envolvem estratégias, métodos e oportunidades. Estes elementos são considerados essenciais para a TQM que muitas organizações os definem como um conjunto de valores e princípios fundamentais sobre os quais a organização deve operar.

O significado de qualidade tem vindo a transformar-se drasticamente nos últimos anos, com a inclusão do cliente e a participação de todos no processo (cliente, fornecedores, gestão de topo, funcionários, comunidade).

Como implementar a Qualidade Total?

A gestão de uma organização, seja uma empresa de produtos ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.

A Gestão da Qualidade Total (TMQ) significa criar, de forma intencional, uma cultura organizacional onde todas as transações são perfeitamente entendidas e realizadas e onde o relacionamento interpessoal entre os funcionários, fornecedores e clientes sejam bem-sucedidos.

Cada organização é única em termos de cultura, práticas de gestão e processos utilizados para criar e entregar os seus produtos e serviços. A estratégia da gestão da qualidade varia de organização para organização. No entanto, um conjunto de elementos primários deve estar presente. Vamos ver o passo a passo para fazer a implementação da Qualidade Total.

Passo a passo da implementação da Qualidade Total

A etapa de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) exige muita preparação, planeamento, resiliência e uma inevitável mudança no quotidiano do negócio. Para um Sistema de Gestão da Qualidade ser eficiente, com resultados efetivos, é necessário rotina, padronização e envolvimento de todos. Para facilitar esta etapa, eis alguns passos essenciais para uma implementação de sucesso:

• Envolvimento de todos os colaboradores da empresa no processo
  O envolvimento de todos é a chave do sucesso. Todos os colaboradores da empresa têm uma relação direta ou indireta com a qualidade dos produtos ou dos processos. É por isso que, quando se inicia o processo de implementação de um SGQ, a comunicação tem de ser clara e constante. Para que o projeto seja bem-sucedido, é essencial que se evidencie a participação de todos e estimule a colaboração de todos os funcionários.
• Definição dos produtos e dos processos que mais impacto têm no negócio
  Este passo está mais direcionado para as empresas que possuem uma gama variada de produtos. Implementar o SGQ em todos os produtos não é exequível devido à sua enorme complexidade. O que há a fazer é selecionar os produtos ou família de produtos que maior impacto têm no desempenho da empresa. Normalmente, são os produtos que representam o maior volume comercializado ou os que geram maior faturação.
• Indicadores, a tradução da qualidade dos seus produtos e processos
  Chegamos ao passo onde vamos definir quais os indicadores que são mais importantes para que o desempenho dos seus produtos e processos seja monitorizado. A título de exemplo, podemos definir os seguintes indicadores relativos ao produto: matéria-prima, dimensões, acabamentos, defeitos e embalagem. Para o processo, podemos definir os indicadores de receção das matérias-primas, produção, armazenamento, envio, transporte, entre outros.
• Definição do método de recolha de informação
  É necessário fazer-se uma análise precisa sobre a recolha da informação, nomeadamente, para se definir o timing da recolha de indicadores, tendo em atenção que recolhas mais frequentes traduzem resultados mais confiáveis, mas são, invariavelmente, mais caros. É importante definir a forma de recolha dos indicadores: se manual se automática. Caso seja feita de forma manual, esta recolha implica o recurso a mais funcionários, mais horas de trabalho e mais tempo no tratamento e disponibilização da informação. Em contrapartida, a recolha automática facilita a padronização e o fluxo da informação em tempo real. O resultado desta análise possibilita uma tomada de decisão mais adequada de acordo com a realidade e a estratégia da empresa.
• Acompanhamento dos indicadores definidos
  O próximo passo é a definição do responsável pelo acompanhamento dos indicadores e, claro, das ações corretivas quando se justifique. Para um acompanhamento mais eficiente, é preferível optar por um sistema com atualizações e alertas automáticos sobre as ocorrências, já que facilita a dinâmica do acompanhamento e permite ao gestor da qualidade acompanhar apenas os casos que necessitam da sua intervenção.
• Manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
  Depois da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, é necessário focar a atenção na melhoria dos produtos e processos, pondo em prática as sugestões de melhoria dadas pelos funcionários envolvidos, clientes e pelo próprio gestor da qualidade, com o propósito de obter processos e produtos cada vez mais eficazes e de maior qualidade. O próximo passo é, pois, expandir o SGQ para todos os produtos e processos da empresa. A implementação de um SGQ possibilita a organização, padronização e eficiência dos processos, e isso reflete-se na qualidade dos produtos, redução de custos operacionais e prevenção de recaídas e, como resultado, clientes mais satisfeitos com o aumento da faturação para a empresa.

Conclusão – A Qualidade Total

A qualidade total, por se basear numa filosofia de melhoria contínua, resulta numa abordagem proativa, dirigida para a produção industrial e para a maioria das empresas deste ramo, mas que pode ser aplicada em diversos, se não, todos os outros ramos. Ela atua como uma opção para a reorientação da gestão das organizações. A Qualidade Total possui alguns princípios fundamentais, mas os seus aspetos mais importantes são o foco no cliente, o trabalho em equipa através da delegação de tarefas e responsabilidades e a procura constante para a resolução de problemas e erros.

Vale a pena destacar que a Qualidade Total valoriza, acima de tudo, os recursos humanos da empresa, reconhecendo a sua enorme capacidade de análise e resolução de problemas.

Deixo-vos ainda com um pequeno glossário dos termos da Qualidade Total.

Glossário Básico da Qualidade Total

• CLIENTE: qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que recebe, é usuário / consumidor ou tem benefícios com os resultados (produtos, serviços, informações) do processo em questão.
• PROCESSO: conjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos / serviços que respondem às necessidades dos clientes / usuários. Para isso, utiliza bens e serviços e fornecedores.
• FORNECEDOR: entidade, pessoa ou setor que fornece bens e serviços ao processo em questão. Também os fornecedores podem ser internos ou externos.
• PRODUTO: parte de um serviço ou criação de um bem, que cabe a alguém fazer, o qual, e após o seu términus, terá continuação com a próxima pessoa que existe no processo de trabalho.
• EQUIPA DA QUALIDADE: grupo com poucos elementos, que é geralmente composta por um representante de cada setor da empresa. Esta equipa tem a seu encargo o apoio à implementação, execução e continuidade do programa de Qualidade Total.
• TQM: Total Quality Management
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE: abordagem sistemática para descobrir entender e satisfazeras necessidades dos clientes (finais e intermédios). “O cliente é rei”.
• HUMANWARE: valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal (qualidade total = crescimento de todos).

Até à próxima!